近年來,可提供24小時全天候服務的智能快遞柜不斷普及,進入越來越多的社區(qū),被視為解決快遞物流“最后100米”配送問題的關鍵所在。但是,“二次收費”“不告而投”等現象也愈發(fā)普遍,引發(fā)用戶吐槽。
為了提升快遞服務水平,今年10月開始《智能快件箱寄遞服務管理》(下稱《辦法》)正式施行。根據規(guī)定,使用智能快件箱投遞快件,應當征得收件人同意,若收件人不同意,應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。
雖然《辦法》已經實施,但《IT時報》記者近日走訪發(fā)現,“不告而投”的現象仍然普遍。
快遞柜仍是“甩手柜”
上海市民胡沁(化名)在十一期間收到了好幾件快遞,然而提醒他收取快遞的不是快遞小哥的電話,而是小區(qū)里智能快遞柜的取件通知?!绊権S、中通、韻達都是這樣,沒有一家征詢過我的意見,其中一個快遞還是大件,也放在快遞柜里?!焙吒嬖V記者。
身在北京的張婧也有同樣的抱怨,因為前段時間的擠壓,這些天她不停收到快遞,“每天差不多要拿4~5個快遞,明明地址已經精確到門牌號了,但是快遞小哥偏不送貨上門?!蔽ㄒ灰淮慰爝f小哥送貨上門,是因為小區(qū)內智能快遞箱滿倉。
面對最后一公里的“偷懶行為”,申通快遞、韻達快遞等對外表示,公司一直要求快遞員“投遞到快件箱的快件要告知并征得客戶同意”的規(guī)定。
中通快遞的公關人士對《IT時報》記者表示,“新規(guī)定出臺后,我們就要求網點按照新要求辦事了,并且納入網點考核?!边@就意味著,一旦快遞員沒有按照規(guī)矩行事,消費者有權投訴。
部分快遞員反映壓力大
“收貨地址上若是沒有特殊要求的,我們就默認為允許放進快遞箱。如果用戶寫明送貨上門的,我們肯定按照用戶的需求來?!表権S快遞員朱先生表示。
國家郵政局數據顯示,從二十世紀80年代到2018年,我國快遞業(yè)務總量從153萬件激增至了507億件,年均增速高達41.5%,2019年的快遞業(yè)務總量更是有望超過600億件。
“現在每天配送的快件數量太多了,如果要一一向消費者確認收貨終端,那么快遞肯定送不完,而且不少人在上班時間并不愿意接電話,所以在用戶沒有注明送貨到家的情況下,統(tǒng)一放進快遞柜是最安全最省事的辦法?!敝煜壬f道。
“我們每天都有簽收率的指標要求,末端快遞員只有配送完所有包裹才能下班,如果當天不能完成任務可能還要扣錢。”某快遞公司負責大場鎮(zhèn)片區(qū)快件派送的何先生告訴記者。
推動從價格競爭走向服務競爭
中國快遞物流協(xié)會首席顧問徐勇認為,智能快遞箱是快遞末端的最佳服務體驗之一,它在很大程度上提高了快遞行業(yè)的流程效率,“《辦法》目的是提升消費者的快遞服務體驗,促進快遞服務由價格競爭向服務品質競爭轉型?!?/p>
就在《辦法》正式實行的前一周,廣東省郵政管理局向豐巢科技有限公司核發(fā)了全國第一張智能快件箱快遞業(yè)務經營許可證。業(yè)內人士表示,首張許可證的落地意味著智能快遞柜服務企業(yè)正式擁有行業(yè)身份證,這也是智能快遞箱服務規(guī)范發(fā)展的開始。
“當前擺在智能快遞箱面前的是身份轉變的問題?!笨爝f行業(yè)專家丁威告訴記者。2018年,“國辦一號文”明確了智能快遞柜的公共屬性,《快遞暫行條例》則鼓勵將智能快遞柜納入公共服務設施規(guī)劃中,大力推動智能快遞柜等智能終端的落地與建設?!叭绻阎悄芸爝f柜發(fā)展成傳統(tǒng)意義上的信報箱,那么相應的補貼政策也會隨之傾斜。這將建立起消費者對于智能快遞柜的信任,快遞柜公司長期面臨的盈利問題也會得到相應的改善。”
國家郵政局數據顯示,到2020年快件入柜率有望達20%,對應快件隔口需求約為7600萬個。《2018-2023年中國智能快遞柜市場前景及投資機會研究報告》也顯示,到2020年中國智能快遞柜市場規(guī)模將達近300億元。